ÖZEL HABER - MERVE ÇOBAN /
Alışverişte bir zamanların en önemli cümlesi olan “müşteri velinimettir.” ifadeleri artık mumla aranıyor. Firmaların kendilerini övdükleri reklamları ve sloganları ile tutumları birbiriyle çelişir hale geldi. Satış süreci ve sonrasındaki skandallarıyla tepki çeken firmalar oluşturduğu mağduriyetlerle, tüketicileri canından bezdirdi. Türkiye’nin alışveriş deneyimi üzerine en fazla veri tabanına sahip olan geri dönüş ve şikâyet sitesi Şikayetvar’ı inceledik.
SATIŞ SONRASI KAYIPLAR
Firmalar hakkında yapılan şikâyetler ticari ahlakın geldiği durumu da ortaya çıktı. Müşterilerin ödemeyi yapmasının ardından satıcıların adeta ortadan kaybolduğu göze çarparken ürün fiyatı yükseldikçe mağduriyetlerin de arttığı görüldü. Sorunları Şikayetvar’da çözülmeyen müşteriler ise soluğu Tüketici Hakem Heyetlerinde aldı. Yurttaşların firmaların iyi niyetli olmadığına dair gözlemleri ise dikkat çekti.
EN FAZLA ŞİKÂYET E-TİCARET ÜZERİNE
Şikayetvar veri tabanına göre 2023 yılında 487 bin 188 şikâyet sayısıyla geçmiş yıllarda olduğu gibi 2023’te de en çok şikâyeti e-ticaret sektörü aldı. 405 bin 367 şikâyet sayısıyla finans en çok şikâyet edilen ikinci sektör olarak öne çıktı. Finans sektörünü sırasıyla internet servis sağlayıcıları, iletişim ile kargo ve nakliyat takip etti. Vatandaşlar ürünlerin teslimatı ve iadesinde sorun yaşarken satılıcıların fiyat artışı yapabilmek için uyguladıkları etik dışı yöntemlerin de mağduru. Şikâyette bulunan vatandaşların zam öncesi alışverişlerinin iptal edilmesini etik dışı bulduğu belirlendi.
OTOMATİK İADE EDİLEN ÜRÜNE ZAM
Bu şikâyetlere göre e-ticaret sitelerini kullanan kişiler sipariş edilen ürünün haber verilmeden iptal edilerek yeniden ve daha yüksek fiyata satışa konulmasından rahatsız oldu. Türkiye’nin en büyük e-ticaret sitesinden alışveriş yapan bir kullanıcı, “Vermiş olduğum sipariş kargoda kırılmış ve otomatik iade edilmiş. Fakat aldığım ürüne zam gelmiş. Müşteri temsilcisi ile görüştüğümde yardımcı olamayacaklarını ve yüksek fiyat üzerinden yeniden sipariş vererek alabileceğimi, farklı bir yöntemin mümkün olmadığını söyledi. Ben, ürünü eski fiyat üzerinden yeniden almak istiyorum” ifadeleriyle yaşadığı sorunu dile getirdi.
'BAL' GİBİ ŞİKAYET VAR
Şikayetlerde en çok firmaların birisi de İstanbul MASKO’da faaliyet gösteren mobilya firması Balhome oldu. Müşterilerin ödemeyi yapmasının ardından satıcının kaybolduğu ve ve müşterilerin sorunları için çözüm üretilmediği görüldü. Öte yandan oldukça yüksek fiyatlara ürün satan firmada fatura yükseldikçe mağduriyetin de yükseldiği öne sürüldü.
"SANKİ 1 MİLYONLUK MAL ALDINIZ"
Balhome’dan alışveriş yapan kullanıcı aldığı salon takımının kumaşının kısa sürede yırtıldığını söylerken firmanın adeta kendisiyle alay ettiğini, “Satın aldığım salon takımı için yaklaşık 500 bin lira ödedim, ancak koltuk kumaşı bir ay sonra yırtıldı. Mağazadaki kaliteyle aynı gelmedi. Bu durumu satıcıya ilettiğimde ise hiç ilgilenmediler bir de sanki 1 milyonluk mal aldınız diye dalga geçti. Buradan aldığım için pişmanım.” ifadeleriyle anlattı.
"ALTI AYDIR PARÇA BEKLİYOR"
Balhome firmasının teslimatlarındaki eksiklikler de şikâyetlerin diğer bir konusu oldu. Diğer bir müşteri yaşadığı soruna ilişkin “Yatak odası, oturma odası ve yemek odası takımları satın aldım. Toplamda 680 bin liralık alışveriş yaptım. Buna rağmen hayatımda karşılaştığım en kalitesiz mobilyalarla karşı karşıya kaldım. Hatalı parçaların iadesi konusunda ilgisizlerdi ve defalarca yanıltıcı bilgiler verdiler. Eksik parçalar için ise altı aydır bekliyorum ve telefonla yapılan görüşmelerde her seferinde bir hafta içinde teslim edileceği sözü verilerek oyalanıyorum.” dedi.